Política de Retiro

La pantalla de retirada en su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen devolución a una tarjeta de pago, devolución a una cuenta de pago electrónico o monedero a su nombre, y transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La elección depende de los métodos que utilizó para financiar la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago permitan en el momento de la solicitud.

Los pagos solo se realizan a instrumentos y cuentas que pertenezcan al titular de la cuenta. No procesamos retiros a terceros, a una cuenta conjunta de la que usted no sea titular designado, ni a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Un retiro pasa por dos fases. Primero revisamos y aprobamos la solicitud internamente; esto normalmente tarda desde unas pocas horas hasta un pequeño número de días laborables, dependiendo de las comprobaciones requeridas y de cuándo se recibió la solicitud. Segundo, el proveedor de pago o banco receptor acredita el dinero; esa fase está fuera de nuestro control y normalmente tarda desde unas pocas horas hasta varios días laborables según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas los fines de semana, en días festivos o fuera del horario bancario se colan en la cola y se revisan el siguiente día laborable. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retirada en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se comunica antes de que confirme la solicitud y se muestra en el tarifario publicado en su cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es bien una cantidad fija por transferencia, bien un pequeño porcentaje del importe retirado.

Independientemente de nuestros propios gastos, el banco receptor, el emisor de tarjetas o el proveedor de monedero pueden aplicar sus propios gastos de gestión, de corresponsal o de conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pago puede deducir una comisión. Esos gastos son fijados por las instituciones correspondientes, no los recibimos nosotros, y corren a su cargo. Si una transferencia se devuelve sin efectuar por datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y reenviada también pueden repercutirse en usted.

Cada método conlleva un importe mínimo por solicitud y un importe máximo por solicitud, por día y por mes. Estos límites son fijados por nosotros y por los proveedores de pago, pueden diferir entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en respuesta a requisitos de riesgo, nivel de verificación o del proveedor. Los límites que le aplican se muestran siempre en la pantalla de retiro y en el tarifario publicado en su cuenta.

Si el saldo disponible para retiro es inferior al mínimo para su método elegido, elija otro método o póngase en contacto con soporte, que le explicará las opciones. Las solicitudes grandes que superen el máximo estándar pueden dividirse en varias transferencias o pueden requerir confirmación adicional antes de la liberación.

Solo el saldo disponible puede retirarse. Los importes comprometidos en posiciones abiertas, pendientes de liquidación o reservados contra un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se libere su primer retiro, su identidad debe verificarse. Este es un requisito estándar para los servicios regulados de inversión minorista y existe para proteger su dinero contra el fraude y el acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad — un documento de identidad válido emitido por el gobierno que muestre su nombre, fecha de nacimiento, número del documento y fecha de caducidad.
2. Prueba de domicilio — un documento reciente a su nombre que muestre su domicilio residencial, con fecha dentro del período indicado en su cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago — prueba de que la tarjeta, monedero o cuenta bancaria utilizado le pertenece.
4. Cualquier información adicional razonablemente requerida para cumplir nuestras obligaciones legales, tal como confirmación de la procedencia de los fondos.

Los documentos deben estar completos, legibles, sin ediciones y dentro de su período de validez. La verificación normalmente se revisa en un corto número de días laborables; si un documento no es claro o está incompleto, le pediremos que lo vuelva a enviar, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que la revisión se complete.

Nos esforzamos por liberar todas las solicitudes legítimas lo más rápidamente posible. No obstante, una solicitud puede pausarse, devolverse para corrección o rechazarse cuando:

• la verificación de identidad o domicilio está incompleta, caducada o bajo revisión;
• los datos de pago facilitados son incorrectos, incompletos o pertenecen a otra persona;
• el importe solicitado supera el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha compensado totalmente o está sujeto a contracargo o reclamación;
• la solicitud violaría la norma según la cual los fondos retornan al método de origen;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales conforme a nuestras obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales, sanciones o prevención del fraude;
• la cuenta muestra signos de acceso no autorizado, o está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación no resuelta, saldo negativo o reclamación pendiente en la cuenta;
• un proveedor de pagos o institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Cuando una solicitud se retrase o sea rechazada, le comunicaremos el motivo, salvo que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y le explicaremos qué es necesario para resolverlo. Los fondos que no puedan abonarse permanecerán en el saldo de su cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de todos los datos que introduzca —números de cuenta, información de encaminamiento, identificadores de billetera, nombre del beneficiario y divisa. Los pagos se ejecutan sobre la base de los identificadores que usted proporciona. Si esos identificadores son incorrectos, la transferencia podría retrasarse, devolverse o acreditarse a un destinatario no deseado, y la recuperación podría ser imposible o podría implicar costes que carguen las instituciones intervinientes.

Por favor, verifique todos los campos antes de confirmar y mantenga actualizados sus datos de perfil. Si advierte que se ha cometido un error, contacte inmediatamente con soporte: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar la recuperación una vez que el pago se haya ejecutado.

Mientras una solicitud se muestre como pendiente, normalmente puede cancelarla desde el historial de retiros de su cuenta; el importe se devuelve entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente e envíe una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, ya no puede ser cancelada o modificada por nosotros. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, contacte con soporte indicando el número de referencia que aparece en su historial de retiros y haremos gestiones con el proveedor en la medida de lo posible.

Si un abono está tardando más del plazo indicativo, primero compruebe el estado y la referencia en su historial de retiros y confirme con su banco o proveedor de billetera que no hay nada pendiente en su lado. Si la cuestión persiste, contacte con nuestro equipo de soporte a través de la página de contacto indicando su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendré actualizado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se eleve como reclamación formal. La reconoceremos, la revisaremos y le daremos una respuesta por escrito en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos a los que se refiere esta política están disponibles en soporte previa solicitud.

Contacte con soporte

Podemos actualizar esta política cuando cambien nuestras disposiciones de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales. La versión actual es siempre la que se publica en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos, le notificaremos a través del sitio o por correo electrónico antes de que entre en vigor, y el uso continuado del servicio después de esa fecha significa que se aplica la política revisada.

Esta política debe leerse junto con nuestras Condiciones de Uso, la Depósitos y Retiradas referencia y la Divulgación de Riesgos.